苹果的客户体验之道:好产物不只局限于实用
本文摘要:订阅专栏撤销订阅 陈迪 Derek, 海归产品运营, 运营总监1.1万21在众多的科技公司中,苹果是无可争辩的领导者,它出产的产品不只好用,并且有很强的视觉上和情感上的吸引力。苹果是怎么做到这一点的呢?答案是:将客户体验放在第一位。苹果接连七年在PC行业逾
订阅专栏撤销订阅 陈迪 Derek, 海归产品运营, 运营总监

1.1万

21

在众多的科技公司中,苹果是无可争辩的领导者,它出产的产品不只好用,并且有很强的视觉上和情感上的吸引力。苹果是怎么做到这一点的呢?答案是:将客户体验放在第一位。

苹果接连七年在PC行业逾越其竞争对手,取得86分(总分100分)的评级指数。自1995年苹果接收年度评价以来,苹果一直独占鳌头。——《美国客户满意度指数?(ACSD)报导

苹果曾拿下2007、2008年的最短解决问题通话记载,在一个常见问题的咨询中,苹果客服不到一分钟就解决用户问题,而有些厂商则高达5分钟。——来自市场调查公司J.D. Power and Associates官方音讯

事实上苹果公司究竟抢先于同行多远呢?在ACSI研讨调查的45类行业中,现在苹果已超过任何行业的任何一个公司而稳居前列。调查显示,苹果的网站查找十分高效而有序,PDF手册资料也十分完好,便利查阅。同时他们的热线接通率也十分高,答复问题的呼应时间、精确性都是最高的。而据其他机构相同的调查显示,苹果客服团队的满意度高达80%。

1、苹果客户关系管理 1.1 以客户体验为中心,细分市场

从客户需求的角度来看,不同类型的客户需求是不同的,想让不同的客户对同一企业都感到满意,就要求企业提供有针对性的契合客户需求的产品和效劳,而为了满足这种多样化的异质性的需求,就需要对客户群体依照不同的规范进行客户细分。

苹果公司依据客户内涵因素抉择的属性分层,如:性别/年纪/信仰/喜好/收入等,这些常常用来作为分层的依据。然而在这些内涵因素中,苹果公司格外注重客户的喜好、情感需求来不断进行产品的开发和出售。其实就是以客户使用的便当性为圆心,尊重客户的感受,了解客户的体验。

苹果专注于产品及其为消费者带来的体验。据称,乔布斯自己曾在见到一款厨房家电产品后,入神于其设计,要求苹果设计人员将Mac电脑参照该家电的设计来打造。还有一次,他期望让Mac像一辆保时捷跑车。

十分显然对苹果来说,电脑应当像跑车或高级厨房家电。这就是苹果的受众——购买或期望购买保时捷的高端干流客户。仰仗硅谷公司常挂在嘴上的那一套想吸引这些顾客是不可能的,技能人员总是沉浸于配置、速度和开发者中不可自拔,在这样观念趋同的环境下,是不可能诞生奇观的。

1.2 客户信息的收集与分析

客户描述类信息主要是用来了解客户的根本属性的信息。如个人客户的联络信息、地舆信息和人口统计信息,企业客户的社会经济统计信息等。这类信息主要来自于客户的挂号信息,以及通过企业的运营管理体系收集到的客户根本信息。苹果有专门的大客户团队跟踪,占公司开放市场销量的30%左右,是iPhone产品上市的主要渠道;KR客户虽然占悉数开放市场渠道的70%。

1.2.1 App Store+iPhone渠道

App Store是苹果战略转型的重要举措之一。App Store+iPhone 是添加苹果收益的要害途径之一。因此不可否认这也是苹果公司能收集各类客户信息的重要渠道。苹果公司推出App Store的主要原因可以从两方面来解读:

一是苹果公司由终端厂商向效劳提供商转型的全体战略定位; 二是苹果公司拟通过App Store添加终端产品iPhone的产品溢价,从而完成以iPhone提高苹果公司收益的战略意义。 1.2.2 iPod+iTunes渠道

在“iPod+iTunes”模式的成功中,Apple看到了基于终端的内容效劳市场的巨大潜力。在其全体战略上,也现已开始了从朴实的消费电子产品出产商向以终端为基础的综合性内容效劳提供商的转变。而移动增值市场的快速开展,闪现了更强于互联网内容效劳市场的巨大强力。Apple要构建本身完好的数字文娱内容效劳战略,也需要借助一款产品或产品组合向移动增值市场进入,而“iPhone+App Store”同时满足Apple为内容效劳开辟市场空间的需求。

基于以上两个渠道苹果对它的客户进行分析,这样,苹果公司开发出来的产品就可以极大地满足客户的喜好、情感需求。使它在电子产品领域成为数一数二的强壮企业。

1.3 客户互动

为了在市场上为客户提供可以为其带来优异价值的产品和效劳,企业需要充沛使用信息的潜在内涵和各种互动技巧,努力在客户的购买流程中开展与客户的合作关系。

1.3.1 客户互动方式——App Store

App store即application store,通常了解为应用商店。App Store是一个由苹果公司为iPhone和iPod Touch、iPad以及Mac创建的效劳,允许用户从iTunes Store或mac app store阅读和下载一些为了iPhone SDK或mac开发的应用程序。用户可以购买或免费试用,让该应用程序直接下载到苹果电子设备。

同时,苹果招聘了不少创意专家,这些创意专家将会协助客户们了解怎么使用苹果产品,比如,怎么用iPhone拍摄更好的照片,这些员工的职能乃至逾越了苹果的天才吧。

App store模式的意义在于为第三方软件的提供者提供了便利而又高效的一个软件出售平台,使得第三方软件的提供者参加其间的积极性空前高涨,习气了手机用户们对个性化软件的需求,从而使得手机软件业开始进入了一个高速、良性开展的轨道,是苹果公司把App store这样的一个商业行为升华到了一个让人效仿的运营模式,苹果公司的App store创始了手机软件业开展的新篇章,App store无疑将会成为手机软件业开展史上的一个重要的里程碑,其意义已远远逾越了“iPhone的软件应用商店”的本身。

1.4 以客户为中心,与客户耐久性交互

1.4.1 打造兼容性体验

ipod的成功的要害在于它提供了一个十分有吸引力的价值主张:为顾客提供一种簇新的在线音乐解决方案。消费者可以通过ipod(硬件)和iTunes(软件),随时随地轻松地找到想要的音乐,以廉价的价格、便捷的付费具有并下载它,并得到几近完美的视听享用,这一切都无缝整合(SeamlessIntegration)在一同。这不再仅仅像出售硬件那样的一次性交易,而是与顾客的耐久性交互,通过交互一同发明价值。

1.4.2 重复吸引用户参加

2001年iPod发售时,苹果公司开设了一个iPodLounge网站,iPod用户可以建立自己的用户信息,制造自己的iPod附件,给改善iPod提出建议和点子。这个论坛由苹果公司的员工维护,整理建议,并把最好的点子引荐给苹果公司。

1.4.3 突出品牌位置,传递客户体验

到今天全球已开设近300家苹果零售店。为了完成产品与顾客日子体验的符合,店里没有晃眼的灯光、嘈杂的音乐或者推销产品的售货员,顾客可以摆弄各种机器。店里设有一对一的零售店会籍,通过面对面的私人培训Mac使用的基础常识,从旧电脑到苹果电脑的转换,或者其他高级其他项目。苹果零售店让潜在客户直接体验到苹果的品牌价值。莅临苹果店肆的顾客会体会到一种令人兴奋的、毫无压力的购物环境。

1.4.4 设计一套可以继续为用户发明价值的商业模式

天才吧是苹果店的另外一个立异,让顾客可以与维修人员面对面地进行问题检修。另外,消费者还可以参加零售店举行的讲座,从Mac入门到数码摄影、音乐和影片制造;以及每一年夏天针对儿童人群举行的夏令营。这些无不体现了苹果的顾客导向和招认顾客在价值发明中要害作用。

2、做好售后效劳

苹果认为若要站稳中国手机市场有必要适应民心:做好售后效劳。其实不断的使用科技给客户发明了一种终极关怀,完成更多的顾客让渡价值。

2.1 不断推出新产品

即便是相同的一款电脑(苹果小白)也会跟着时间推进更新其外观和配置。并且不断推出契合顾客需要的新产品,例如最新的MAC AIR厚度仅0.3-1.7厘米,为上班族提供了便利。

2.2 提供特色售后效劳

比较有特色的是苹果客服手机,通过拨打其客服手机(保修期内免费)即可以用手机解决你现在遇到的问题,售后效劳人员会仔细耐心的替你解答。

2.3 产品不断立异

他们勇于把自己的产品做得更完美,更高端。于是苹果就似乎是以个贵族,超凡脱俗于其他品牌。

3、客户关系管理的重要性

如今愈来愈多的企业现已意想到科技效劳大众的真正意义,其实就是以客户使用的便当性为圆心,尊重客户的感受,了解客户的体验。苹果公司通过完成真正操作易用性的触摸屏和软件技能,教会了科技产业的人们了解“用户体验是一种核心竞争力”的真正意义。用户体验是一个说起来简略,实践操作却杂乱的问题,并且是一个愈来愈遭到重视的问题,真正能做好这一点的企业其实不多。用户体验不是震撼性立异,而是把众多不被注重的细节做好。

苹果公司原先只是一家以出产笔记本电脑的高科技公司,在中国乃至全球市场都没有较大的市场份额。然而近年来跟着Iphone、Ipad等产品的发售,苹果产品逐渐被世人所熟知,也兴起了一群所谓的“果粉”。其实,在21世纪的常识经济环境下,客户关系不只仅是一种购买或者消费关系。因此,企业应当进行广泛而有用的客户关系管理,特别是要加强客户忠诚度的管理,才干为企业发明更好的营销环境,为企业取得市场竞争的胜利发明条件。

客户关系管理是企业在全面了解客户的基础进步行资源整合和充满真情的立异效劳,为客户提供最合理的价值和体验,满足客户个性化的需求,并建立起企业与客户之间互信、互利、双赢的一种新型管理机制。

客户关系管理的辅导思维是对客户进行体系化的研讨,以便改善对客户的效劳水平,提高客户的忠诚度并因此为企业带来更多的利润。而客户忠诚度是客户关系管理的一个重要组成部分,它是从客户满意概念中引出的,是指客户满意后而发生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和期望重复购买的一种心思倾向。客户忠诚实践上是一种客户行为的继续性。

4、国内企业存在的问题

现在,国内企业在客户关系管理过程当中往往面对着一些共性的困扰,这也是形成国内企业与国外企业重大差距的原因地点。

4.1 企业客户管理较为零星

因为国内民营企业的规模小、资金有限,很难建立自己信息化的客户管理体系;并且民营企业的家族管理比较遍及,组织方案单薄。企业与客户之间没有建立一种稳固的关系,客户随时都存在流失的风险。

4.2 所面对的客户投诉较多

民营企业客户管理体系的诸多缺陷,导致客户诉苦得不到及时的处理宽和决,从而使客户发生不满,致使客户满意度下降。

4.3 客户的忠诚度较低

民营企业在管理上存在很大的随意性,客户关系管理没有体系和规模,客户忠诚度在客户与企业的往来中,逐渐淡化和下降。再加上民营企业人才的频频流失,带走了一部分忠诚的客户。然而民营企业很少留意到这一问题,也得不到及时的解决,导致客户忠诚度转移。

5、怎么解决

关于企业来说,加强客户关系管理、提高客户忠诚度是坚持可继续利润的要害。

5.1 有必要建立完善的客户网络

跟着市场竞争的多元化,客户成了企业抢夺市场的焦点,客户忠诚度管理也就成了企业营销管理不可或缺的一部分。民营企业在拓展市场过程当中,必定会构成自己的客户群,要掌握忠诚客户,企业就有必要建立并完好客户关系管理档案,从而具有企业自己的客户网络。

5.2 重视客户的享用性体验,完善客户效劳机制

客户关系营销的核心是注重客户体验,建立和开展杰出的客户关系。因此,民营企业在客户忠诚度的管理上,更要注重客户体验继续不断的立异,为客户提供独特的超值效劳,用实践举动留住客户,建立快速的反响机制,收集到更多的客户定见和信息,构成企业完善的效劳体系。

6、品牌力气的重要性

企业的“粉丝”战略是21世纪必不可少的出售策略,其不只可以提高企业的出售利润,还可以添加企业的声誉资产。关于民营企业来说,效益是要害,企业的效益可分为长时间效益和短时间效益。客户忠诚度不只可以提高企业的短时间效益,并且被认为是企业取得长时间效益的保障。80/20法则也指出企业的80%的利润来自20%的忠诚客户。

权威专家研讨标明,企业从10%最重要的客户那里取得的利润往往比从10%非必须的客户那里取得的利润多5-10倍;忠诚的客户每添加5%,企业的利润就能够添加25%-90%,并且客户的毕生价值在跟着时间的推移而增加。同时,客户忠诚度的提高,加强了客户对企业的杰出印象,为企业带来了很好的口碑传达,这在无形中添加了企业的品牌资产。

 

作者:陈迪 Derek,Udesk客服体系增加运营总监,前乐视高级运营主管,增加黑客, 加拿大MBA海归,多年国内和海外互联网公司运营经历。曾在北美B2C 100强公司任运营管理工作。回国后,曾屡次创业,并参加多个互联网公司运营咨询工作。

本文由 @陈迪 Derek 原创发布于人人都是产品主管。未经答应,禁止转载。


人人都是产品主管(woshipm)是以产品主管、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位效劳产品人和运营人,建立9年举行在线讲座500+期,线下分享会300+场,产品主管大会、运营大会20+场,掩盖北上广深杭成都等15个城市,内行业有较高的影响力和知名度。平台集合了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一同生长。