阿里用户体验专家李白:用户增长海盗法令与体验策略怎么样结合?
本文摘要:文章基于用户体验的视角,对怎么在产品运营上制定一些数据指标和策略进行打开,满满的干货,期望我们有所启发。一个关于牧场的故事有这么一个牧场,老板本年定了一个事务的方针,我们一定要比上一年牛肉产量添加50%,有A和B两个员工负责这个事情。A同学的做法

文章基于用户体验的视角,对怎么在产品运营上制定一些数据指标和策略进行打开,满满的干货,期望我们有所启发。

一个关于牧场的故事

有这么一个牧场,老板本年定了一个事务的方针,我们一定要比上一年牛肉产量添加50%,有A和B两个员工负责这个事情。A同学的做法就是建立一套十分科学的养殖体系,他用十分合理的方法来对牛群进行屠宰,构成了比较好的生态。B同学认为数据指标十分重要,我们本年一定要达到这个方针。所以他采纳的就是要以最快的速度宰杀、产出牛肉。最完结果B同学不光完成了50%的业绩方针,乃至做到60%,而A同学只做到30%。那么老板最终给B同学十分大的奖励和鼓励。A同学在这个过程当中得不到任何的认同。

A、B同学的做法都没有过错,因为A同学比较重视继续性,他有自己的一个运营牧场的情绪和方式;B同学也没有错,他是完善公司的业绩方针,并且达到并且超额完成。可是A同学做的事情在下一年、后年都是可继续的,而B同学到下一年就没有足够牛群支撑他继续出产。

这个成果对企业会形成巨大的伤害。往往在企业制定一年战略方针或者数据指标的时分,可能或多或少遇到这种案例,就是单一的数据指标完成就能够了。可是与之相关的其他指标可能疏忽不计,导致影响企业后续开展。

怎么让用户体验的策略去协助一个企业一个团队一个公司,去制定一个更加合理的方针?首要你要界说用户体验策略。

第一步,关于用户体验,界说现在的状态和未来的方针状态。

第二步,要在组织和事务上寻找足够的驱动力。因为很多团队在做用户体验的时分会发现没有足够的驱动力,实际上是因为用户体验团队未将自己的方针与产品运营或者是市场乃至于商业团队的方针绑定,天然缺乏一种驱动力。

第三步,策略的执行在组织中会遇到哪些屏障和阻力。要预先有一个比较全面的判断,因为用户体验团队做自己的策略的时分,往往低估了本钱。这种本钱多是技能本钱或者是产品团队或者运营团队合作本钱,这些本钱会成为天然的屏障和阻力。

第四步,怎么验证策略是成功的?清楚明了一定是用数据去验证的。

那么影响用户体验策略的因素有哪些?制定策略的时分一定是通过整个企业商业策略、商业方针、技能能力还有运营策略或者运营的方案,综合制定出来的。现在的互联网公司或者企业中,很少有孤立的用户体验策略,一定是基于这几个大方针或者跟你合作的其他利益相关方达到一致认可的策略,才干去得以执行,并且确保这个执行的方向是正确的。

用户增加的海盗法则。我们做用户运营肯定知道这样一套法则。

首要就是去市场或者各个渠道获取用户,也多是天然增加。用运营手法或者功用设计去激活这些用户,在这个过程里有一部分用户是核心用户,或者需求被满足他就会变成留存用户。

再之后针对这部分用户进行一些变现效劳、商业效劳来获取一些利益。

最终当这部分用户的需求被满足,你的效劳质量又十分好,他就能够向他人引荐你的效劳。整个过程可以促进产品或者效劳的一个正向的开展,用户的健康生长。

那么这个事情怎么跟用户体验策略结合起来?

刚说了我们一定是基于商业技能还有运营的策略去制定用户体验策略。用户体验策略一定是效劳于全体产品的方针和数据方针。所以接下来会讲到一个框架,它协助用户体验团队去制定它的数据策略。可是条件是要确保整个策略是在公司内部先行,并且得到我们认可的,不然就很难去推进这个数据框架的执行。

方才提到策略怎么验证成功,一定是用数据验证。那么数据是否可以验证成功,什么样的数据才是有用的验证成功的数据?

这里有三个数据,独立访客数据、用户转化率、UV提高

有人觉得促进了UV提高,可是UV提高可能性太多,多是市场投放,也多是天然增加。用户的转化率提高,是否是可以带来更多出售时机?这个不一定。因为更多的出售时机一定是继续性开展,不是在整个购买环节里某一步转化率提高,就一定可以带来出售时机的添加。新增用户提高是否是可以带来留存?做运营,拉一些新增,可是新增用户来了之后可能不是我们的留存,没变成留存他走了,那么即便新增数据达到了但实践上却是没有意义的。

那么这里说到我们是否是可以有一个框架,有用地去协助用户体验团队乃至是产品团队去制定一些数据的指标?

这些数据指标可以有用的辅导产品的一个走向,可以协助整个企业和公司促进用户的健康增加?

Heart framework,来自于Google的用户体验数据框架。

Heart有五个维度,第一是好感,第二是参加度,这是反响用户使用产品的频率,比较像日活、月活这样的信息。第三承受度是反映用户对新产品或者新功用的承受程度或者意愿,它比较对应的是在产品上,假如做出一个新功用,那么新功用使用的转化率,包括终究使用功用,完成这项使命的比例。第四留存,是往常对应的次日留存。终究一个是使命成功率,这是反响用户使用一个产品时,完成某个使命的难易程度。

有了五个维度的一些数据之后,怎样通过一个过程去界说这些详细的数据指标?前面讲了用户体验策略一定是基于公司商业策略、技能能力、运营策略制定出来的。那么当详细到一个项目一个产品的时分,一定要有产品核心方针,或者某一次改版你的事务方针。这个方针是一个笼统概念,那么我们要把它变成用户体验团队的设计方针。

当确立一个设计方针之后可以顺次推导出一个信号,那么用户怎样的行为和情绪可以证明这个方针现已达到?终究再由信息推导出我们的指标。并且这个指标是尽量合理地反响出这个别验的指标。

最完结合方才五个维度可以得到这样一张表,那么作为任何一个产品的体验优化的时分,可以基于这张表去填相应的内容,从而促进最终所制定的指标对错常合理的。

下面是我们公司内部施行的案例

这是用户满意度评分插件,其实我们不同产品运营中都有做这样的插件。那么在我这个案例里不一样的状况就是我们整个平台有六七十个产品,这些产品缺乏统一规范维度。也就是说我不可能通过某一个产品的数据去判断全体规范,因为每一个产品所对应的方针、用户、人群包括解决的问题都不同。所以这个插件里有几个设计的点,它是多维度的满意度的细分,细分项的评分。

这个刺进过程是轻量化的,不会打断用户做的主要途径。另外它也添加一个反馈机制,以往我们的反馈进口放在产品的边角上,只有当用户遇到十分大的问题,想投诉你的时分,他才会去用。可是我们期望在这个过程里边可以让用户更有用地做一些反馈,他可以反馈一些积极的认可的东西,或者是他用完这项功用马上遇到的问题,没有通过大脑考虑处理的信息,直接反馈出来。终究就是建立一个别验衡量的优线。

他满意度的部分就是好感度的部分,好感度以往对应是满意调查,在用户体验里边。因为满意度调查体验本钱十分高,这个执行本钱高,关于用户骚扰程度高,所以我们摒弃这个做法,直接用这个插件成果好感度衡量问题。这里看一下插件的方案演示。它在评分之后可以对细分项进行评选,同时有一个反馈进口。当然这个插件十分简略,上线三个月我们收集了很大都据,当然这里的产品只是一部分。

我们显着可以看到,在这个部分它的评价是偏低的,这个对应的是一套商保体系。这个商保体系全体的体验实际上是存在很大的问题,这就是整个团队下一步重点优化的项目。在其他产品的不同维度我们可以发现单个的评分项也会存在显着偏低的状况。这就是用于辅导用户体验团队接下来做什么的数据指标。

另外一个案例是视频会议体系。这套体系的事务上的方针是为了下降用户的使用本钱,同时提高产品的使用频率,还有一个方针是使用视频会议体系下降整个企业内部差旅的数量。这个时分可以运用这套框架体系去制定用户体验层面的数据指标。比如说在好感度层面提高会议体系品质感,树立品牌性。这就是我们设计团队的方针。然后到信号,就是用户关于产品的认同感一定会提高。那么最终得出就是音视频会议的满意度应该是正向提高的。

那么信号就是用户常常频频使用产品,最终就是使用次数和频率,对应的就是日活、月活。相同的方法我们去制定承受度还有使命成功率等等这些数据,那么最终我们构成这样一套表格,所有右侧的数据指标在这侧优化过程当中我们都需要监控。因为单个数据指标不足以描述数据策略是否是成功?体验策略是否是成功?所以我们一定是多维度的重视所有的指标。

这是一个新版的设计。最终产品上线之后数据的变化对错常显着,新用户有55%的人尝试这个功用,日活添加17%。之前的版本里,其实因为体验上交互上的问题,导致咨询率十分高,有很多工单和投诉到这个产品上问这个怎么用?我们现在将这个咨询率下降32%。所以这就是怎么使用这套框架有用的去改善产品体验的一套方式。

以上就是基于用户体验的视角,在产品运营制定一些数据指标和策略时的一些参考和建议。期望我们在这个过程当中得到一些灵感。

 

作者:李白,阿里用户体验专家

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